Eccoci alla quarta guida sulla Local SEO, oggi parleremo di altri due fattori che danno visibilità alla tua attività quando gli utenti effettuano delle ricerche locali: le citazioni e le recensioni.
Cosa troverai in questo articolo
Come sfruttare le citazioni per migliorare la SEO locale
Cosa sono le citazioni?
Le citazioni sono menzioni online della tua attività, di cui ne indicano tre informazioni principali: nome, indirizzo e telefono, che in inglese prendono il nome di NAP (name, address, phone). A queste tre possiamo però aggiungere altre informazioni più o meno importanti come il sito web, l’email, gli orari di apertura, le indicazioni stradali, i tipi di pagamenti accettati, la fascia di prezzo, foto ecc.
Ci sono due tipi di citazioni: quelle strutturate e quelle non strutturate. Vediamo insieme le differenze.
Citazioni Strutturate
Le citazioni strutturate sono quelle menzioni in cui le informazioni vengono date in modo visivamente strutturato, di solito si trovano in elenchi come Pagine Gialle, schede come quelle di Google My Business, profili dei social network ecc.
Citazioni Non Strutturate
Le citazioni non strutturate sono, come è facilmente intuibile dal nome, quelle menzioni di un’attività che non sono visibilmente strutturate e che riportano spesso solo il nome dell’attività. Di solito si trovano all’interno di articoli di blog o testate giornalistiche, siti web tematici, forum, post nei social network ecc.
Perché le citazioni sono importanti?
Secondo uno studio del 2017 di Moz, le citazioni sono uno dei principali fattori di posizionamento nelle ricerche locali, sia per quanto riguarda i risultati nel Local Pack (di cui ho parlato nella guida introduttiva sulla SEO locale) che i risultati di ricerca organici: secondo Moz nel primo caso le citazioni influiscono per ben il 13% sul posizionamento locale!
È facile capire quindi perché il numero di citazioni in cui viene menzionata la tua attività, l’accuratezza dei dati che vengono forniti e la qualità delle piattaforme su cui esse sono presenti, sono importanti fattori di cui tenere conto e sui cui lavorare per migliorare il tuo posizionamento nei risultati delle ricerche locali su Google.
Il famoso motore di ricerca tuttavia, non è l’unico posto in cui gli utenti cercano attività e servizi a cui sono interessati: molte persone infatti fanno ricerche sui social, directory e app. È di vitale importanza quindi accertarsi di essere presenti su queste piattaforme.
Ricordati infine che le informazioni NAP incoerenti non fanno altro che confondere, fuorviare e indirizzare erroneamente sia Google che i potenziali clienti, dando al primo dei segnali negativi che influiscono altrettanto negativamente nel posizionamento e ai secondi una scarsa esperienza, col rischio che si rivolgano poi alla concorrenza.
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Che impatto hanno le recensioni sulla SEO locale?
La tua reputazione è una risorsa inestimabile: quello che la gente dice di te o della tua attività è importantissimo, in particolar modo quello che viene detto online, perché è proprio sul web che la maggior parte delle persone ti troveranno. Secondo lo studio di Moz sopracitato inoltre, le recensioni influiscono per circa il 13% sul posizionamento nel Local Pack.
Le recensioni servono solo a posizionarmi meglio?
Trovarsi nelle prime posizioni sia del Local Pack che dei risultati organici è molto importante, ma questo non è l’unico vantaggio che le recensioni offrono, esse infatti forniscono un’inestimabile feedback a chi ha un’attività, permettendo di valutare eventuali problemi dei prodotti o servizi venduti e correggerli, o magari anche solo ascoltare consigli costruttivi per apportare dei miglioramenti. In alcuni casi si potrebbero anche ricavare idee per nuovi prodotti o servizi molto richiesti dai consumatori ma a cui non si aveva pensato.
Infine le recensioni online, oltre a favorire il posizionamento nei motori di ricerca e a fornire un feedback, hanno un grandissimo impatto sulle scelte dei consumatori quando si tratta di decidere se comprare o meno un prodotto o servizio. Vediamo come e quanto.
Come sono sfruttate le recensioni dai consumatori?
Prima passare a numeri e statistiche su come e quanto le recensioni influenzano i consumatori su Internet, dovremmo porci una domanda: dove si collocano le recensioni online nella serie di azioni che portano un consumatore a conludere l’acquisto? La risposta è, nella maggior parte dei casi, dopo che il consumatore ha già capito di cosa ha bisogno o cosa sta cercando.
Siamo quindi verso la fase finale del percorso di acquisto ed è importante sapere che il tempo che passa tra la lettura di una recensione e la decisione se procedere con l’acquisto o no, è davvero poco; è facile quindi intuire che le recensioni giocano un ruolo fondamentale nelle conversioni, specialmente quando si parla di una piccola attività locale. Ma quante sono effettivamente le persone che leggono le recensioni online?
Secondo un recente studio, l’81% dei consumatori legge le recensioni e controlla le valutazioni online e di questi il 97% le prendono in considerazione per prendere una decisione: praticamente tutti. Le recensioni sono infatti al primo posto tra le fonti di informazioni più fidate quando si tratta di comprare qualcosa, al pari di amici e parenti.
Dallo studio di Deloitte emergono anche altri dati interessanti:
- Il 92% dei consumatori esita a effettuare un acquisto se non ci sono recensioni dei clienti
- Il 32% afferma che le recensioni scritte sono l’unico elemento che fa loro credere che le recensioni di un sito siano pertinenti o utili
- Il 73% afferma che le recensioni scritte hanno più impatto rispetto a valutazioni con solo stelle o numeri
- Il 94% di solito legge le recensioni scritte
- Il 35% afferma che una recensione negativa può indurli a decidere di non acquistare
Un’altra recente ricerca invece, condotta da Fan&Fuel nel dicembre 2016, rivela che i consumatori vogliono leggere le recensioni di chi ha comprato il prodotto o servizio a cui sono interessati e che vanno alla ricerca dei piccoli dettagli come le esperienze e i problemi che gli acquirenti hanno avuto, come chi vende ha risposto alle lamentele, conferme che il prodotto rispecchi davvero la descrizione e le foto ecc.
Questi dati e analisi sono indubbiamente sufficienti a farci capire quanto siano influenti le recensioni e quanto sia importante che la tua attività ne abbia di buone. E per buone intendo da 4 stelle in su, perché sotto quell’asticella gli utenti cominciano già a storcere il naso e avere un’impressione negativa.
Ora probabilmente starai pensando “Certo è facile suggerire di farsi dare buone recensioni, ma come faccio?”. Vediamolo insieme.
Come ottengo delle recensioni?
Quello di acquisire recensioni è un processo sempre attivo e che rimarrà tale dall’inizio alla fine della tua attività, per questo motivo ti consiglio di riflettere su quali portali, siti o social sono più adatti a ospitare recensioni sul tuo business.
Per capire ciò potresti come prima cosa andare su Google e scrivere nella barra di ricerca recensioni [tipo di attività] e guardare quali siti escono in prima pagina o eventualmente anche in seconda.. Se i risultati non ti soddisfano potresti scrivere una cosa del tipo recensioni [nome di un tuo competitor] e vedere dove viene recensito.
Bene, ora che la tua attività è registrata su diverse piattaforme dove può essere recensita, come fare in modo che la gente lasci una recensione?
Il modo più efficace è semplicemente quello di offrire la migliore esperienza possibile al cliente. Sembra banale lo so, ma è un fatto assodato che un’assistenza clienti che trasmette empatia e soddisfazione, uno staff competente e cordiale e ovviamente un’alta qualtà di prodotti e servizi, sono di vitale importanza per ottenere una grande quantità di recensioni positive. Impegnati a rendere felici i tuoi clienti e magari a superare le loro aspettative, vedrai che questi sforzi saranno ripagati!
Per ottenere recensioni potresti anche:
- Addestrare il personale o te stesso a chiedere direttamente al cliente, nel momento del pagamento, di lasciare una recensione se ha gradito il prodotto o servizio
- Tenere in considerazione striscioni, biglietti da visita, brochure, ricevute, vetrofanie, menù e volantini come potenziali mezzi per comunicare che ti farebbe piacere ricevere una valutazione sia di persona che online
- Raccogliere indirizzi email durante il processo di vendita e, a distanza di pochi giorni, chiedere ai clienti di scrivere una recensione sulla loro esperienza, magari dando loro una lista di piattaforme tra cui scegliere
- Sfruttare i social per fare domande specifiche e invitare i tuoi follower a rispondere lasciando una recensione, anche in questo caso proponendo loro diverse piattaforme tra cui scegliere. Per esempio un’erboristeria potrebbe chiedere qual è stato il sintomo più fastidioso che i suoi clienti hanno curato grazie ai suoi rimedi naturali
Cose da non fare per ottenere recensioni
Come ci ricorda Neil Patel, prima di iniziare a chiedere recensioni su una qualsiasi piattaforma, assicurati di conoscerne bene il regolamento: Google per esempio vieta di offrire incentivi in cambio di recensioni, mentre Yelp vieta alle aziende di richiedere in qualsiasi modo le recensioni dei clienti.
Oltre a ciò, ci sono altri comportamenti che devi assolutamente evitare, vediamo quindi insieme cosa NON fare per ottenere recensioni:
- Non pagare per le recensioni. Non pagare i clienti perché ti lascino recensioni né professionisti del marketing che facciano lo stesso
- Non pagare nessuno che si finga tuo cliente per lasciare una recensione e non farlo tu stesso.
- Non intraprendere piani di marketing che comportino un improvviso aumento delle recensioni su un’unica piattaforma. Ciò potrebbe attivare dei filtri automatici anti-spam.
- Non focalizzarti su una singola piattaforma, avere recensioni in diversi siti limiterà i danni nel caso dovesse accadere qualcosa su una di esse.
- Non recensire negativamente i tuoi concorrenti. Non è etico ed è contrario al regolamento della maggior parte delle piattaforme che ospitano recensioni.
Cosa faccio quando ricevo una recensione negativa?
Cominciamo col dire che le recensioni negative non sono sempre un male. Possono infatti mettere in evidenza difetti o carenze in ciò che offri e di cui non eri a conoscenza. In ogni caso, sia che la recensione negativa sia una critica costruttiva che un banale insulto, è fondamentale che tu risponda nel più breve tempo possibile, idealmente entro 24 ore se si tratta di un sito o poche ore se si tratta di un social.
Cosa non devi fare invece è farti prendere dalla rabbia o dall’ansia e reagire di impulso, chiedendo alla piattaforma in cui si trova la recensione di rimuoverla o, ancora peggio, rispondendo in modo poco professionale. Manifestare rabbia, incolpare il cliente, essere snob o narcisisti infatti, può essere più dannoso di una recensione a una stella per la tua reputazione e attività.
Quindi come rispondo a una recensione negativa? Quello che le risposte alle recensioni negative devono avere sono:
- scuse sincere
- empatia verso il cliente
- onestà nell’ammettere un errore
- responsabilità e volontà di rimediare
- professionalità in qualsiasi momento, anche e soprattutto quando si viene attaccati duramente
Rispondi dimostrando che ti importa, che ti prendi cura dei tuoi clienti e che ci tieni a offrire un servizio o un prodotto di qualità; potresti anche essere in grado di trasformare un cliente insoddisfatto in uno felice e, in ogni caso, dimostri agli altri clienti o potenziali tali la tua professionalità e buona fede.
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